【文章摘要】產(chǎn)品要符合用戶預(yù)期，那么用戶靠什么來做預(yù)期呢?一靠習(xí)慣，二靠邏輯。舒適貼心從來都不容易，因為這意味著，你需要讓所有使用的人，在所有可能的時間、地點(diǎn)，做所有事情的時候，起碼都不感到“不爽”。

看到這個標(biāo)題，也許會有人感到怪異，或者不解。做一款貼心的產(chǎn)品，首要的應(yīng)該是情感，要懂用戶，要與用戶共鳴。如果要比喻，它更像是拍電影、寫小說或是創(chuàng)作音樂。為什么重要的會是邏輯呢?

事實上，拍電影、寫小說、創(chuàng)作音樂，都離不開邏輯。音樂有樂理，美術(shù)有構(gòu)圖，文學(xué)作品也離不開人物邏輯的支撐，否則便會亂成一團(tuán)。

做產(chǎn)品更是如此，產(chǎn)品要符合用戶預(yù)期，那么用戶靠什么來做預(yù)期呢?一靠習(xí)慣，二靠邏輯。舒適貼心從來都不容易，因為這意味著，你需要讓所有使用的人，在所有可能的時間、地點(diǎn)，做所有事情的時候，起碼都不感到“不爽”。

比如：節(jié)假日收到工作電話會不爽，所以有了勿擾模式;看視頻收到QQ提示音會不爽，所以有了全屏靜音;在路上用看視頻聽音樂，心疼流量也會不爽，所以有了離線緩存，有了wifi自動下載;小孩子亂按手機(jī)導(dǎo)致重要內(nèi)容被刪除，所以重要操作都需要二次確認(rèn)……

而做好這些每個場景，僅僅靠情感和經(jīng)驗，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。你只是一個人，太多的場景可能沒有經(jīng)歷，可能想不起來，“靈光一現(xiàn)”不是一個通用的辦法。

邏輯就在這時候派上用場。本篇Cynthia想說說常用的邏輯思路，以及怎么用在產(chǎn)品的要素上，獲取貼心的可能性。

一、邏輯：思維庫房的管理員

如果把思維比作一個庫房，邏輯就是：當(dāng)需要的時候，能想起庫房里有某樣?xùn)|西，并且知道這個東西能不能用、能怎么用、和其他東西有什么關(guān)系。更進(jìn)一步，如果對每樣?xùn)|西都這樣清晰了解，就能作邏輯圖、表，和其他人交流時不會遺漏，不會混亂，不會出現(xiàn)矛盾。即是“邏輯清晰”。

所以，Cynthia認(rèn)為，邏輯的要點(diǎn)，或者說鍛煉邏輯的方法，有兩個方面：

1、窮舉，“想得到”

窮舉是邏輯的基石，把一樣?xùn)|西方方面面想全，并沒有想象的那么容易。當(dāng)我們覺得邏輯有紕漏的時候，最直接往往是想漏了什么東西。

做電商的，把首頁做的無比精致，卻可能忘了購物車;做工具的，功能規(guī)劃的創(chuàng)新實用，卻可能缺了設(shè)置項。更小一點(diǎn)，也許做一個實時反饋狀態(tài)的功能是出于貼心，但忘了及時歸零，狀態(tài)指示錯誤，反而讓用戶鬧心;也許做一個出國定位的功能是方便用戶記錄，但忘了這功能耗電耗流量，結(jié)果可能反而怨聲一片。

作為“基石”，窮舉如果出了問題，最壞的情況，完全可能把好事變成壞事。且這類東西比較細(xì)，細(xì)節(jié)體驗又往往掌握在較初級的PM，所以Cynthia十分建議初入行的產(chǎn)品幼汪，把事情想全很有必要。

所幸，“窮舉”這件事，學(xué)起來并不難。遇事常常有意去細(xì)想，做東西養(yǎng)成想想“有沒有遺漏”的習(xí)慣，很快就能見進(jìn)步。

2、定位，“斷的準(zhǔn)”

邏輯的第二層，是把已經(jīng)找到的每樣?xùn)|西，串成一個結(jié)構(gòu)。對于做產(chǎn)品來說，這個結(jié)構(gòu)可以是邏輯圖、類目表、序列等等。不論哪種結(jié)構(gòu)，要搭建清晰，必須知道每樣?xùn)|西在什么位置、有什么作用。

這件事情的可以很復(fù)雜。比如，拿項目排期來說，首先得考慮功能的重要性序列，先做重要的;其次得考慮功能所需的時間和完成的效果，時間短而效果明顯的，也可以優(yōu)先;再次要考慮人員安排，需要同一個(一批)人做的功能，在時間上要岔開;也要考慮前后承接關(guān)系，某個功能是其他功能的基礎(chǔ)，也要先做;此外，如果能把難、易任務(wù)交替安排，讓整個項目張弛有度，或把每個人的工作均勻分配，效率會更高……

所以，“斷的準(zhǔn)”比“想得到”在大局上更為重要，在細(xì)節(jié)上卻沒有那么強(qiáng)烈的對錯，它對應(yīng)的是方向的把控和效率的提升。所以，對于有些經(jīng)驗的、細(xì)節(jié)基礎(chǔ)已經(jīng)相對扎實的PM，“斷的準(zhǔn)”會變得越來越重要，最終成為職業(yè)上升的一個關(guān)鍵。

二、用邏輯，一步步去貼心

根據(jù)上面對邏輯的描述，Cynthia把“按邏輯分析”這件事列為兩步：第一步，列出所有的可能性，尤其注意容易被忽略的邊緣情況;第二步，把列出來的東西定位好，整理它們的關(guān)系，排成一個邏輯結(jié)構(gòu)(圖表、類目、序列等)。一次“邏輯分析”理論上就搞定了。

不過實際上，要想做得好，一般這個步驟需要循環(huán)幾次。第一次列出邏輯結(jié)構(gòu)，可以幫忙找到結(jié)構(gòu)中缺失的某一環(huán)，順著結(jié)構(gòu)中的缺失再次窮舉，能讓這個結(jié)構(gòu)更完整，如此循環(huán)。

用這個方法來分解做產(chǎn)品的要素，相信你一定可以找到從前不曾發(fā)現(xiàn)的貼心之處。

1、可能受眾(who)

嚴(yán)格邏輯上，“受眾”是所有接觸到產(chǎn)品并有作用的人。

包括：核心目標(biāo)用戶，次要目標(biāo)用戶，客戶(購買者，常常是B端商戶，初期產(chǎn)品常常忽視B端體驗)，被服務(wù)者(如醫(yī)療產(chǎn)品，用戶是醫(yī)生，被服務(wù)者是患者)，非目標(biāo)用戶、媒體、KOL(關(guān)鍵意見領(lǐng)袖)等等。

對上述受眾分別定位：

核心目標(biāo)用戶是重點(diǎn)，要讓他們“用得爽”;

次要目標(biāo)用戶需要“可以用”，但不必牽涉過多精力，重點(diǎn)在引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵挠脩?

客戶和被服務(wù)者，也算在次要目標(biāo)里;

媒體和KOL，如能獲得他們的好感，對口碑營銷很有幫助;

非目標(biāo)用戶，需要在產(chǎn)品設(shè)計語匯上，明確告訴他們，他們不是目標(biāo)用戶，起碼不要造成不必要的誤會和壞口碑。

2、使用場景(where)

嚴(yán)格邏輯上，一切可能和產(chǎn)品發(fā)生關(guān)聯(lián)的場景，都在此列。

包括：目標(biāo)場景/常用場景，與目標(biāo)/常用場景相關(guān)聯(lián)的場景(如目標(biāo)場景發(fā)生之前/之后的一個場景，或者和目標(biāo)場景有關(guān)聯(lián)事物等);不要忽略非目標(biāo)/不常用的場景，因為用戶并非只在目標(biāo)場景使用產(chǎn)品，尤其是非目標(biāo)的特殊場景，飛機(jī)上、會議中、出國時等等。

優(yōu)先級和定位：

目標(biāo)場景、常用場景，優(yōu)先考慮優(yōu)化;

關(guān)聯(lián)場景，次重要，可能成為產(chǎn)品線擴(kuò)展或產(chǎn)品細(xì)節(jié)體驗的關(guān)鍵;

一般的非目標(biāo)/不常用場景，留意即可，避免因疏忽造成不愉快的體驗，此外如果使用頻率變高，考慮納入目標(biāo);

特殊的非目標(biāo)/不常用場景，特別注意可能給用戶造成較大損失的情況(如出國流量、會議響鈴等)。

3、使用時間(when)

主要分為：一天：早、午、晚、白天、傍晚等;一周：工作日，休息日;一月：月初(計劃時)，月中、月底(總結(jié)/還款等);一年：年初，年底，黃金時間段(各領(lǐng)域不同，如招聘黃金期3-4月、購物黃金期11-12月)，節(jié)假日;特殊時間：個人或偶像生日/紀(jì)念日，大型比賽賽期、會議、展覽、娛樂節(jié)目等期間，爆火事件期間，等等。

關(guān)于時間的定位，不同的產(chǎn)品差別較大，很難列出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只舉幾個例子：一些音樂app有情境電臺等，?？紤]一天、一周的不同時間;記賬、支付、計劃類app，對月初、月底的循環(huán)比較注意，電商類也較少選擇在月底發(fā)力;旅游、招聘類特別在意節(jié)假日與工作日，在意淡季旺季等;動漫相關(guān)的app更在意偶像紀(jì)念日、番劇開播或結(jié)局等時間。

4、行為情況(what)

很難將所有的行為情況一一列出，但需要注意常見的情況和體驗影響比較明顯的情況：初次使用，熟練使用，反復(fù)操作，批量操作，異常操作，常用操作組合，查找操作等。

定位和處理：

熟練使用，最常見的情況，也是產(chǎn)品主體設(shè)計不可偏離的核心;

初次使用，每人都會遇到但僅一次，關(guān)系用戶去留，較為基礎(chǔ)和關(guān)鍵，需要精而不多;

反復(fù)操作、批量操作、常用操作組合等，屬于提升重點(diǎn)，如果用戶常存在這類操作需求，它們很可能是提升細(xì)節(jié)體驗的機(jī)會;

異常操作，也是一個提升細(xì)節(jié)的可能性，留意用戶所有不按套路出牌的情況，盡量不要以簡單粗暴的“出錯”來回應(yīng);

查找操作，用戶迷茫才需要查找，留意哪里容易讓人迷茫，解決它。

以上。寫例子的時候，Cynthia想起了做產(chǎn)品常說的“做減法”，而Cynthia則認(rèn)為，產(chǎn)品的思路必須要有足夠的基數(shù)，才有“做減法”的資本?！白鰷p法”并不意味著想得要少，相反，想得要比“做加法”更多一步。按照上面的描述，“窮舉”相當(dāng)于“做加法”，“定位”相當(dāng)于“做減法”，劃分優(yōu)先級，二者缺一不可。