一、什么是運營

　　既然我寫的是運營招數(shù)，按理來說首先要下定義，但我真的不知道。“運營”是個動詞還是名詞，TA是個崗位還是工作職能?

　　我想每個人對“運營”的描述都是不一樣的。有人會拿數(shù)據(jù)指標(biāo)跟你說運營的業(yè)務(wù)要求，有人說運營就是零售，有人會試圖區(qū)分運營、營銷和策劃。

　　我覺得這都是片面的，我認(rèn)可的是運營就是經(jīng)營，但這同樣是個很大的詞，而經(jīng)營就是得用心、用腦慢慢去做的一件事。不過大家的感知里都會有類似的部分，運營太大了，運營又太細(xì)了，運營什么都會，但運營又什么都不會。運營會什么，想創(chuàng)意、寫文案、選商品、填頁面、做推廣、跟進度以及看數(shù)據(jù)，設(shè)計師資源不夠自己上，前端資源不夠自己切頁面。但按讓專業(yè)的人做專業(yè)的事來說，運營又什么都不會，只會提需求，提需求，提需求。

　　所以，運營是最直接接觸和把控業(yè)務(wù)的人，運營做得好，你甚至可以當(dāng)CEO;運營做不好，當(dāng)一顆螺絲釘，你也會最先被踢掉。阿里為什么運營牛?阿里的核心業(yè)務(wù)就是電商，電商就得靠運營，用心用腦研究出來的。

　　那什么樣的人適合做運營?在我這個段位，我還不知道。但我覺得有幾項特質(zhì)是做好運營(前提是做好)必不可少的，足夠細(xì)致、有耐性、愛思考、主觀能動性強。想象一下，運營之瑣碎也就是我常常暴走不想做運營的原因。

　　二、作為運營，我學(xué)會了啥?

　　1、我做過什么

　　都說阿里運營很牛，我曾跟同事戲言：“在阿里做運營算什么，我在阿里的創(chuàng)業(yè)公司做運營呢!”

　　那時候單純傲嬌，也被老板洗腦，覺得自己不想在大公司做一顆螺絲釘，覺得在創(chuàng)業(yè)公司學(xué)得多做得多會得多。因為我在用戶運營部，所以我沒有接觸太多的BD、商家運營或類目運營的工作，不懂就沒有發(fā)言權(quán)，所以容我只講講我做過的那些事。

　　嘚瑟地說，我牽頭做過幾個項目，經(jīng)歷從無到有再到優(yōu)化的整個過程，我不是單一負(fù)責(zé)一個版塊，不是日復(fù)一日重復(fù)性的工作，而是負(fù)責(zé)整個頻道，從招商、選品、內(nèi)容、推廣、跟進產(chǎn)品功能和項目進度到分析數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化，我有充分的主動權(quán)。

　　概括地說，我最開始我負(fù)責(zé)策劃日常的腰封活動，后來依次接手以品質(zhì)為導(dǎo)向內(nèi)容為主、以活躍新用戶為導(dǎo)向和以做留存為主的的三個獨立頻道，到最后我做的是場景的內(nèi)容策劃。

　　2、我的具體工作內(nèi)容

　　主管常笑稱我們是整個業(yè)務(wù)部的腦子，只有我們想好了做什么，怎么做，形成了方案規(guī)劃，才能將需求準(zhǔn)確的提到具體部門，大家分工協(xié)作，項目才能動工。

　　拿一個活動來說，簡單說下流程：

　　第一步：老板首先會跟你敲定KPI，包括但不限于日均或峰值訂單數(shù)、客單價、ROI、留存等;

　　第二步：拿到KPI首先做的就是策劃方案想文案;

　　第三步：如果有新的頁面和產(chǎn)品需求，就畫Demo理邏輯給到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)到設(shè)計和開發(fā)資源;

　　第四步：同步定好招商的規(guī)則和目標(biāo)給到行業(yè)同學(xué);

　　第五步：通常活動的owner也作為項目經(jīng)理的角色，接下來就是跟進度→ 審質(zhì)量→ 反饋，直到完成最后驗收;

　　第六步：活動上線后，需要實時關(guān)注各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，流量、轉(zhuǎn)化、銷量，對應(yīng)到相應(yīng)環(huán)節(jié)做優(yōu)化，如文案、圖片的優(yōu)化、商品排序調(diào)整、紅包發(fā)放監(jiān)控等;

　　第七步：活動結(jié)束后，保證恢復(fù)常態(tài)運營，接下來就是根據(jù)數(shù)據(jù)做復(fù)盤分析，提煉優(yōu)缺點，為下一次活動贊經(jīng)驗。

　　而對于一個固定的頻道則更偏向于產(chǎn)品運營，除了按節(jié)奏穩(wěn)步進行與活動類似的工作外，更重要的是每日的數(shù)據(jù)分析，從各項指標(biāo)的變化去分析問題，得出優(yōu)化方案，進行第二版、第三版等有規(guī)劃的優(yōu)化改進。

　　總結(jié)來說，我的工作內(nèi)容包含這幾塊：

　　(1)內(nèi)容產(chǎn)出：

　　作為文案小公舉，要做得了文藝青年也當(dāng)?shù)昧嘶罕疲叩昧舜髿獯黉N風(fēng)，偶爾也要寫羞羞葷段子。內(nèi)容大致分為四種類型：

　　一是營銷方向的Banner、Push、短信文案，重在吸引用戶點擊;

　　二是偏推薦方向的導(dǎo)購文案，深入挖掘商品或者服務(wù)者的特色，對內(nèi)容包裝和推廣提高轉(zhuǎn)化;

　　三是規(guī)則說明型內(nèi)容，活動的玩法、相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的功能說明，需要簡單直接讓用戶明白;

　　四是場景相關(guān)的軟文，用故事、段子、話題、購物場景等方式引起用戶興趣，喚起用戶需求。

　　(2)資源把控：

　　活動、頻道都是資源位，資源是有限的，就會出現(xiàn)競爭，資源的管理就需要立規(guī)則，不然就會有人問上資源位的標(biāo)準(zhǔn)是什么，為什么他能上我不行。這涉及到橫向行業(yè)、品類維度的劃分，和縱向的商家頭部、腰部、尾部的分層。細(xì)化來說還包括同一個頁面，商品先后排序的調(diào)整優(yōu)化。

　　(3)數(shù)據(jù)分析：

　　由于我主要負(fù)責(zé)獨立頻道，工作內(nèi)容則更偏向產(chǎn)品運營，十分注重數(shù)據(jù)分析。我分析的主要指標(biāo)有點擊、轉(zhuǎn)化和訂單，重點看呈漏斗型的逐層轉(zhuǎn)化流失，分析原因并做進一步的運營手段和產(chǎn)品功能上的優(yōu)化。還包括周報、月報，分析一整個階段內(nèi)的趨勢變化。

　　數(shù)據(jù)分析真的非常重要，從哪幾個角度分析，需要哪些指標(biāo)，不同指標(biāo)間如何橫向縱向?qū)Ρ确治?，?shù)據(jù)的變化代表什么，背后的原因是什么，有哪些改進的舉措。從完全不會，到逐步有一套思考方法，我覺得數(shù)據(jù)分析是我做運營以來最大的收獲之一。數(shù)據(jù)是評價效果的客觀標(biāo)準(zhǔn)，是輔助科學(xué)決策的重要手段，不會做數(shù)據(jù)分析的運營就是瞎子。

　　(4)溝通：

　　做運營常常會覺得我今天好忙但好像啥都沒完成，很多的時候都在撕逼扯皮，哦，不，辯論探討中。作為需求方，需要與產(chǎn)品、設(shè)計、開發(fā)同學(xué)溝通，保證需求不變形，實現(xiàn)最終效果。作為資源方，需要與行業(yè)商家同學(xué)溝通，明確規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)雜事：

　　說運營瑣碎，就是因為安排好以上幾大塊工作外，還要自己默默低頭審商品、做圖片、編頁面、營銷后臺人肉操作甚至采購發(fā)貨等。

　　這些都是運營要做的事，我涉獵的方面稍微廣一些，細(xì)分來看，其實包含了三個崗位：內(nèi)容運營、活動運營、產(chǎn)品運營，提煉這幾個崗位的側(cè)重點。

　　3、核心指標(biāo)與相關(guān)關(guān)系

　　前面說到數(shù)據(jù)分析的重要性，其實剛進公司時，我連PV、UV是什么都不知道，但現(xiàn)在我了解了運營工作相關(guān)的幾個核心業(yè)績指標(biāo)：流量(PV、UV)、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購。

　　看下面這種不算復(fù)雜的圖，好歹我也是學(xué)過管理信息系統(tǒng)，用流程圖的形式理了理指標(biāo)之間的作用關(guān)系，影響因素和對應(yīng)的責(zé)任部門。(大概思路，不絕對，或許也不正確。)

　　市場或者渠道部門負(fù)責(zé)引流，引流過程中的用戶定位和引流手段會影響到流量的質(zhì)量，以一定的成本引入質(zhì)量越高數(shù)量越大的流量是市場和渠道部門的工作重點。

　　流量到了客戶端之后就涉及到進一步的分布和轉(zhuǎn)化，各個入口的PV、UV是多少?轉(zhuǎn)化率多少?轉(zhuǎn)化通常分為瀏覽/點擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化，通常用轉(zhuǎn)化率或者是流失率來描述，流量呈倒三角逐步流失。影響瀏覽/點擊轉(zhuǎn)化的主要因素包括導(dǎo)購路徑和內(nèi)容，導(dǎo)購路徑的優(yōu)質(zhì)與否涉及到產(chǎn)品流程設(shè)計是否合理、符合用戶體驗。而這里的內(nèi)容是籠統(tǒng)地稱呼，包括入口的點擊文案、圖片，詳情頁的文案描述、圖片質(zhì)量，這些都是對應(yīng)的運營需要把控的。

　　下一步是購買轉(zhuǎn)化，主要影響因素為選品本身質(zhì)量和營銷包裝，購買轉(zhuǎn)化還要細(xì)分為下單、支付步驟，根據(jù)流失率查看哪一環(huán)節(jié)有待優(yōu)化，找出影響因素對應(yīng)到運營同學(xué)。

　　影響用戶復(fù)購的因素就更多了，營銷策略運用是否得當(dāng)，產(chǎn)品上是否有對應(yīng)功能引導(dǎo)，以及商品本身是否足夠打動用戶再次購買。

　　另外一個關(guān)鍵指標(biāo)是留存，新用戶進來后有多少能留下來成為老用戶，老用戶又能活躍多久。流量本身的質(zhì)量、整個APP的定位和設(shè)計，每一步運營所呈現(xiàn)的內(nèi)容都會是影響留存的因素，包括從轉(zhuǎn)化和購買的情況也能間接體現(xiàn)留存情況，而一個APP只有做好留存，才能穩(wěn)步長久運營起來。

　　總結(jié)來說，就是流量進入到客戶端后就會有分流，我們需要看的就是各個點擊入口和各條操作路徑的流量流失情況，包括用戶下單、付款的購買轉(zhuǎn)化。另外兩個重要指標(biāo)是復(fù)購和留存，這兩項是綜合指標(biāo)，涉及到的因素復(fù)雜多樣，但也是衡量運營工作是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　4、分析思路

　　高效的運營要有條理，把零散瑣碎的工作串起一條邏輯線，正好整理了下自己思考問題的條理架構(gòu)。

　　舉個例子，某次活動中，我的KPI是運營的頻道訂單量達到之前的X倍，那么影響訂單的因素就是流量和轉(zhuǎn)化，該活動的引流進來的量級其實已經(jīng)是定的。所以，一方面我要做的是詳細(xì)還有另外的哪些渠道能夠增加該頻道的流量，例如自媒體平臺、賣家傳播等;另外的工作的核心就是提高轉(zhuǎn)化，點擊轉(zhuǎn)化和購買轉(zhuǎn)化。所以，我從用戶、商家、商品、營銷玩法幾個角度思考，我能做什么。首先如何讓更多的用戶進到頻道內(nèi)，這里能有什么功能引導(dǎo)，另外根據(jù)以往訂單數(shù)據(jù)，商品品類、數(shù)量如何規(guī)劃，采用什么營銷手段怎么玩能夠提供購買轉(zhuǎn)化。在這些策略都明確后就整合成了一套方案，當(dāng)然還會涉及過預(yù)算控成本。涉及工作就不說太具體了，差不多這個意思?；顒咏Y(jié)束后我超額完成了KPI，通過數(shù)據(jù)分析，復(fù)盤時總結(jié)了活動成功的關(guān)鍵因素，下次活動繼續(xù)沿用，也發(fā)現(xiàn)了存在的問題，下次改進。

　　在這里我得出的經(jīng)驗就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題和執(zhí)行目標(biāo)的時候，多問一問“是什么?”和“為什么?”因為主管說高效的工作70%在思考，30%在執(zhí)行。但是也不能跟我一樣太糾結(jié)了，哈哈。

　　三、那些真切的感悟

　　阿里系的公司傳承了阿里的文化，我也有幸真切感受了一把，阿里文化里有不少的經(jīng)典詞匯，要性、owner意識、擁抱變化……還有好多我一下想不起來了。阿里文化是狼性十足的文化，有些部分是我初出社會還不能接受消化的，但以下這些卻是我最實在真切的感悟。

　　1、不要糾結(jié)，先去做

　　我屬于思考型人格吧，做任何事情在沒有厘清思路前我會巋然不動，但在這個“唯快不破”的文化里，我很受煎熬，但也自然有成長。做事情是要先思考，但不要糾結(jié)在選擇，如果實在想不清楚也不用糾結(jié)，先去做，試試看，或許就有思路了。

　　2、站在一定高度上，要有格局

　　“你做的可是產(chǎn)品運營，運營的是啥?是整個APP呢，你要站在CEO的高度想問題?！边@是主管跟我說的玩笑話，哈哈哈。雖然我是小兵，沒有太高的高度和足夠的格局，但是我看的多，確實是這樣，站得越高，想得越多，能考慮到的就越全面，埋頭只做自己的事常常會迷失方向，不知對錯。就像開車時，教練說眼睛看著最遠的地方。

　　3、不看你怎么想，要看你怎么做

　　每個人其實都會有很多有趣的想法，但是真正實現(xiàn)就會遇到很多困難，或者很多人干脆不去做。剛?cè)肼毜臅r候，我覺得轉(zhuǎn)手繪特別美，想做一個專題，當(dāng)時被嘲笑品位低，就沒有做，后來某一個同學(xué)做了這個，效果驚人，這就變成了一個最大的類目。所以，你想到了沒有做到就不是你的!

　　4、心要大，皮要糙

　　很多同學(xué)會跟我一樣，從小是乖乖女、好學(xué)生，其實受挫能力很差。但在互聯(lián)網(wǎng)或者說整個社會，受挫撕逼各種正常。在這里我撕過開發(fā)，懟過產(chǎn)品，跟運營更是爭論了不少次，還頂撞過老板呢，戰(zhàn)績累累，哈哈哈!當(dāng)然也沒用的哭過好多次，每次爭論后自己是最不好受的。因為總是想太多，后來心態(tài)慢慢放平，都是為了工作，只是因為工作，角度不同而已。所以心要大，皮要糙，話要好好講。

　　四、后續(xù)

　　這一篇，我寫了大概5000多字吧，是對自己半年多的review，不寫完我都不知道自己能扯這么多。按照慣例，我還是要來矯情幾句，哈哈哈，畢竟走的是文藝風(fēng)。半年多，我的第一份正式工作，996的正常工作時長，常常加班到十一二點，小伙伴一個個離開，鬼知道我是怎么堅持過來的，但是我堅持下來了。但是現(xiàn)在，我離開了，是好是壞，誰知道呢!但總能夠不能停吧，我又重新站在了十字路口，總得向前。

　　當(dāng)你最不舒服的時候就是成長的時候，嗯!

　　本文個人原創(chuàng)，觀點或許有些淺薄，純屬個人感悟，也參考借鑒了下阿里前輩的幾篇干貨的思路。在這里我最要感謝的人是我的主管，沒有她孜孜不倦的教誨就沒有我的成長。

　　最后的最后，我想說我還在找工作，有好的工作可以介紹給我呀，隨手轉(zhuǎn)發(fā)正能量!哈哈哈

　　作者：若琳

　　來源：微信公眾號【類類有話說】

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